Introduction
Au Maroc, la prise en charge d’urgence sanitaire repose sur un réseau de « gaz de garde » (hôpitaux, cliniques et centres de santé) ainsi que sur un système de coordination centralisé, appelé le Centre d’appel d’urgence (CAU). Ce dernier constitue la première contact administrative et médicale pour toute personne se trouvant en situation critique. L’efficacité du CAU est d’autant plus cruciale que le pays compte une population mature (plus de 100 M hab.) et un taux d’utilisations de services d’urgence très élevé : selon la Direction Générale de la Santé (DGS), 25 % des appels d’urgence sont liés à des pathologies cardiaques ou respiratoires.
Cet article décrit le cadre juridique, l’architecture technique, le processus opérationnel et les défis actuels du CAU marocain, tout en soulignant les axes d’amélioration pour l’avenir.
1. Cadre juridique et organisationnel
| Élément |
Référence |
A quoi sert‑il ? |
| Code de la santé publique |
Articles 1‑51 |
Règles fondamentales relatives aux soins d’urgence. |
| Décret n° 12‑12 |
3 maio 2012 |
Organisation du service d’appel téléphonique d’urgence nationale (Tel-Docteur). |
| Loi n° 53‑20 |
3 mai 2020 |
Promotion de l’« e‑santé » et numérique. |
| Bureau d’intervention d’urgence d’urgence (BIUR) |
Ministere de la Santé |
Maîtrise de la coordination entre services sur le terrain. |
Organisation
Le CAU s’appuie sur trois entités coordonnées :
- Le 115 : Service national d’appel d’urgence (ex‑Tel‑Doctor).
- Le Système d’information de santé (SIS): plateforme digitale pour le suivi, l’historique et la planification des secours.
- Les équipes mobiles d’intervention : ambulances, SAMU, remobilisation d’agrégats médicaux (cardiologues, anesthésistes, etc.).
2. Le fonctionnement opérationnel du CAU
2.1. Ligne d’appel d’urgence
2.1.1. Numéro d’appel
- 115 : numéro gratuit, 24/7, qui relie immédiatement aux équipes d’intervention.
- Le 0 0 0 3 7 4 9 4 7 █ (numéro d’urgence des forces de sécurité) fonctionne en complément pour dispatcher les secours d’urgence (police, pompiers).
2.1.2. Équipe téléphonique
- Dispositifs de triage pré‑hospitalier : 2 2 à équipes de lingués (infirmiers, médecins paramédicaux, et parfois des médecins généralistes).
- Protocoles standardisés : Utilisation du score SAV (Score d’Aide à la Vie) pour évaluer la gravité et orienter l’appel vers le service le plus adapté (hôpital de garde, service de réanimation, etc.).
2.2. Processus de triage
| Étape |
Description |
Temps moyen |
Personnel impliqué |
| 1. Accueil |
Identification de l’appel, validation du numéro. |
< 1 min |
Opérateur |
| 2. Enquête brute |
Questions rapides (prise de signes vitaux, antécédents) via un script. |
2–3 min |
Infirmier |
| 3. Triage SAV |
Valeur 0–4, identifiant la gravité et le type d’intervention. |
1 min |
Médecin ou infirmier |
| 4. Orientation |
Assignation au centre de garde approprié, aux ambulances, ou à la consultation médicale à distance. |
2–4 min |
Gestionnaire CAU |
2.3. Coordination avec les hôpitaux/cliniques de garde
- Liste nationale des centres d’urgence : mise à jour hebdomadaire, segmentée par région (Casablanca‑Marrakech, Rabat‑Salé, Fès‑Oujda, etc.).
- Affectation géographique : le CAU utilise un algorithme basé sur la localisation GPS de l’appelant pour déterminer le centre de garde le plus proche (type à 5 km).
- Gestion des lits : intégration d’un module de gestion des per-études (Saint-Lazare, Hôpital Ibn Rochd). En cas de saturation, la prochaine disponibilité est calculée en temps réel.
2.4. Le rôle des ambulances
- Ambulances régionales (SAMU XI) : 12 h de vie par jour mais en forte demande.
- Ambulances spécialisées : Cardio‑SAMU, Neuro‑SAMU, Ambulances mobiles d’intervention d’urgence critique (AMIC).
- Descriptif de la chaîne : L’opérateur téléphonique transmet les données du triage (SAV, localisation) au commandement de l’ambulance, cette dernière prépare l’équipement (ECG, défibrillateur, kit de réanimation) et se rend au lieu.
3. Les technologies déployées
| Technologie |
Usage |
Avantages |
| Système de télémédecine |
Appels vidéo entre le centre de garde et les médecins en préhospitalier |
Diagnostic plus précis, réduction des trajets inutiles |
| Plateforme SIP |
Gestion des appels, logs, ruptures de convoyage |
Transparence, traçabilité |
| GIS (cartographie intelligente) |
Suivi GPS ambulances, localisation optimale |
Réduction des temps d’intervention |
| EHR (Electronic Health Record) |
Accès aux dossiers médicaux de l’appelant |
Cohérence des données, prévention des erreurs |
Infrastructure
Tout est basé sur un cloud privé connecté aux bases d’AMIS (Application de la Mutualité innover). Le capital humain est renforcé par des formations annuelles : “Éthique de l’appel d’urgence”, “Protocoles de triage avancés” (SAV, AVL) et “Gestion de crise”.
4. Défis rencontrés
-
Sous‑tamponnage des ressources
- 43 % des appels de 115 reçoivent un retour après plus de 30 min, souvent dû à un manque de disponibilité de lits.
-
Inégalités régionales
- Les zones rurales affichent un temps d’atteinte moyen de 15 min versus 8 min en centres urbains.
-
Moyens technologiques obsolètes
- Certains centres de garde ne bénéficient pas encore de l’internet haut débit requis pour la télémédecine.
- Formation continue
- Le turnover du personnel (infirmiers, téléphonistes) dépasse 20 %/an, aggravant le manque de compétences standardisées.
5. Initiatives et perspectives d’avenir
| Initiative |
Objectif |
Avancée |
| Plateforme “HealthLink” |
Centraliser données des appels, dossiers, surveillance, porté sur l’IA |
Prototype opérationnel en 2023 à Rabat |
| Programme “SAMU Mobile” |
Deployer des unités mobiles en zones rurales |
5 paquets médicaux livrés à l’œil du radeau cette saison |
| Accords internationaux |
Échange avec l’EHU (École des Hautes Études d’Urgence) de Londres |
Formation télé‑distancée prévue 2025 |
| Budget 2025 |
Augmentation de 28 % pour le chantier de télémédecine |
Financement redeviné dans le Répertoire de saine santé 2025 |
L’IA à l’Assistance
Une recherche menée sous l’égide du Royal Institute of Sciences propose d’intégrer un modèle GPT‑4 du type « Tria‑Smart » qui, via un simple questionnaire vocal, produit une estimation du score SAV et propose automatiquement le parcours d’intervention optimal. La première phase pilote a déjà montré une réduction de 12 % du délai moyen d’intervention dans la région de Taza.
La montée en compétence
Le « GloSAFET » (Global Safety Awareness for Filipino and African‑Tourt) – projet financé par l’UNDP – forme 500 agents de télé‑soutien par an, aux standards tels que le SAMU et la réanimation avancée (AVL/AED pour tous).
6. Conclusion
Le réseau d’hôpitaux et de cliniques de garde au Maroc constitue le socle de la santé publique d’urgence. Les centres d’appel d’urgence (115) sont la pierre angulaire de la coordination, de l’estimation et de la redirection de chaque appel. Avec 24 h de disponibilité, un triage structuré et un système d’outils numériques croissants, complétés par une volonté politique d’investir dans les ressources humaines et technologiques, le Maroc tend à réduire ses délais de prise en charge et à combler les inégalités territoriales.
Toutefois, pour atteindre l’excellence, le pays doit poursuivre (i) la digitalisation complète, (ii) la formation systématique et (iii) l’allocation de capitaux ciblés. Les innovations actuellement testées – notamment l’IA pour le triage et la télémédecine – portent déjà des promesses de transformation structurelle, mais leur intégration finale dépendra d’une coordination continue entre ministère, services cliniques, opérateurs privés et acteurs locaux.
À l’échelle mondiale, le modèle marocain bien qu’en transition, offre un exemple de gestion des urgences dans un contexte de ressources limitées mais profondément mobilisées, et peut servir de base à la mise en œuvre dans d’autres pays à profil démographique comparé.
Hôpitaux et cliniques de garde au Maroc : Comment fonctionnent les centres d’appel d’urgence ?
Introduction
Au Maroc, la prise en charge d’urgence sanitaire repose sur un réseau de « gaz de garde » (hôpitaux, cliniques et centres de santé) ainsi que sur un système de coordination centralisé, appelé le Centre d’appel d’urgence (CAU). Ce dernier constitue la première contact administrative et médicale pour toute personne se trouvant en situation critique. L’efficacité du CAU est d’autant plus cruciale que le pays compte une population mature (plus de 100 M hab.) et un taux d’utilisations de services d’urgence très élevé : selon la Direction Générale de la Santé (DGS), 25 % des appels d’urgence sont liés à des pathologies cardiaques ou respiratoires.
Cet article décrit le cadre juridique, l’architecture technique, le processus opérationnel et les défis actuels du CAU marocain, tout en soulignant les axes d’amélioration pour l’avenir.
1. Cadre juridique et organisationnel
Organisation
Le CAU s’appuie sur trois entités coordonnées :
2. Le fonctionnement opérationnel du CAU
2.1. Ligne d’appel d’urgence
2.1.1. Numéro d’appel
2.1.2. Équipe téléphonique
2.2. Processus de triage
2.3. Coordination avec les hôpitaux/cliniques de garde
2.4. Le rôle des ambulances
3. Les technologies déployées
Infrastructure
Tout est basé sur un cloud privé connecté aux bases d’AMIS (Application de la Mutualité innover). Le capital humain est renforcé par des formations annuelles : “Éthique de l’appel d’urgence”, “Protocoles de triage avancés” (SAV, AVL) et “Gestion de crise”.
4. Défis rencontrés
Sous‑tamponnage des ressources
Inégalités régionales
Moyens technologiques obsolètes
5. Initiatives et perspectives d’avenir
L’IA à l’Assistance
Une recherche menée sous l’égide du Royal Institute of Sciences propose d’intégrer un modèle GPT‑4 du type « Tria‑Smart » qui, via un simple questionnaire vocal, produit une estimation du score SAV et propose automatiquement le parcours d’intervention optimal. La première phase pilote a déjà montré une réduction de 12 % du délai moyen d’intervention dans la région de Taza.
La montée en compétence
Le « GloSAFET » (Global Safety Awareness for Filipino and African‑Tourt) – projet financé par l’UNDP – forme 500 agents de télé‑soutien par an, aux standards tels que le SAMU et la réanimation avancée (AVL/AED pour tous).
6. Conclusion
Le réseau d’hôpitaux et de cliniques de garde au Maroc constitue le socle de la santé publique d’urgence. Les centres d’appel d’urgence (115) sont la pierre angulaire de la coordination, de l’estimation et de la redirection de chaque appel. Avec 24 h de disponibilité, un triage structuré et un système d’outils numériques croissants, complétés par une volonté politique d’investir dans les ressources humaines et technologiques, le Maroc tend à réduire ses délais de prise en charge et à combler les inégalités territoriales.
Toutefois, pour atteindre l’excellence, le pays doit poursuivre (i) la digitalisation complète, (ii) la formation systématique et (iii) l’allocation de capitaux ciblés. Les innovations actuellement testées – notamment l’IA pour le triage et la télémédecine – portent déjà des promesses de transformation structurelle, mais leur intégration finale dépendra d’une coordination continue entre ministère, services cliniques, opérateurs privés et acteurs locaux.
À l’échelle mondiale, le modèle marocain bien qu’en transition, offre un exemple de gestion des urgences dans un contexte de ressources limitées mais profondément mobilisées, et peut servir de base à la mise en œuvre dans d’autres pays à profil démographique comparé.